Come cariare il cliente: la strategia vincente per un freelance nel 2021

Non c’è una grande differenza di età tra me e mio figlio, ma rimango comunque affascinato dal modo in cui si approccia ai videogiochi e soprattutto dal gergo che usa con i suoi amici. Ad esempio per la mia generazione era normale affrontare le sfide con il massimo impegno, dall’inizio alla fine (anche perché quel gettone della sala giochi dovevi sfruttarlo al massimo).

Invece le nuove generazioni non sono sempre interessate a perseguire un obiettivo del gioco, a volte semplicemente desiderano fare sfoggio di abilità o di oggetti che li distinguano dagli altri giocatori, pagati a caro prezzo nello store. Nel momento invece in cui si impegnano al massimo allora parlano di traiardare, che penso derivi dall’inglese try hard. L’apice della soddisfazione è riuscire a vincere in scioltezza contro un avversario che invece sta “traiardando”. Quando poi si gioca in gruppo può verificarsi un altra dinamica, quella cioè nella quale hai un compagno molto forte che si prende cura della squadra facendosi carico di tutte le difficoltà e permettendoti di vincere senza traiardare, e in questo caso si parla di cariare, che deriva da to care1

Questo mi ha fatto riflettere su tutta la mia carriera da professionista, perché nell’anno che è appena passato io ho realmente capito perché sono stato scelto dai miei clienti: perché mi sono costruito la fama di uno che caria. Il mio business primario riguarda il cercare soluzioni di hosting adeguate per chi ha siti ad alto rendimento, ma questo è qualcosa che tutti possono fare, applicandosi un po’.

Il fattore differenziante

La mia fortuna invece è stata l’avere un carattere molto particolare: raggiungo il massimo delle performance nel problem solving quando avverto la pressione. Quando il cliente mi chiama spesso è già nel panico, perché nel migliore dei casi ha il sito down e sta perdendo soldi, nel caso pessimo teme di aver perso il sito per sempre.

Ed è qui che accade la magia: in un mondo in cui è diventato impossibile riuscire a parlare con un operatore il solo fatto che io risponda al telefono infonde calma. Poi nel momento in cui inizio a ragionare a voce alta il cliente capisce che può rilassarsi completamente perché può contare su una persona testarda che carierà il suo problema traiardando al posto suo.

Genio e regolatezza

A volte penso di essere una persona sregolata, che spreca tanto tempo. Invece non è così: sono una persona che si impone delle regole semplici ma dure. Una di queste è quella di rispondere sempre al telefono2, anche se questo negli anni mi ha costretto a rinunciare a progetti più articolati (ma se ho fatto questa scelta è perché per come sono fatto finivo per concentrare i miei sforzi tutti nell’ultima settimana prima della consegna).

Le conseguenze

Uno stile di vita del genere comporta necessariamente giornate di scarico che una volta mi facevano sentire in colpa, ma sono stato definitivamente rasserenato da un passaggio dell’ultimo libro di Zanardi, passaggio in cui lui, persona iper-attiva e dalle molteplici vite, spiegava che certe giornate decide di passarle sul divano dall’inizio alla fine.

Ed è bello così: ogni persona deve trovare il suo equilibrio, l’ossessione per il miglioramento a tutti i costi 24/7 ti manda all’ospedale.

La parte più bella in tutto questo è che non ho alcun problema a riscuotere, anzi, ormai sono i clienti che insistono per avere le mie coordinate bancarie e sdebitarsi il prima possibile, per assicurarsi il mio supporto nel tempo. Alcuni me lo dicono tranquillamente:

La tua fattura è sempre in cima alle altre perché fai assistenza.

A volte mi piacerebbe sperimentare forme di marketing per acquisire nuovi clienti, ma sono anni che non posso farlo, io sono quella persona di fiducia che le persone di fiducia raccomandano ai loro amici.

È il contrario di quello che avviene nel mondo: le aziende danno il massimo per acquisire nuovi clienti ma non fanno nulla per trattenere quelli vecchi. Prendete ad esempio queste parole di Giorgio Soffiato su Facebook, che parla di una delle più grandi banche italiane:

Questa è la storia di una BANCA. La banca ha le FILIALI. E poi c’è una PERSONA a cui non va la carta di credito. Nella vita normale una FILIALE e il CALL CENTER sono COLLEGHI. Nella più grande (o forse seconda) BANCA ITALIANA, la FILIALE dice di chiamare il NUMERO VERDE ed il CALL CENTER di chiamare la FILIALE perché tra di LORO non si PARLANO. Però con gentilezza aprono un TICKET (cacchio è, un sito in wordpress?) E la PERSONA si FOTTE. Sempre più convinto che i guanti bianchi saranno l’unica leva di marketing del futuro. Sono furioso.

Viviamo nel mondo delle offerte perenni, non ci rendiamo conto che gli sconti sono come una droga di cui non ne può fare più a meno né il venditore, né il compratore. Un acquisto è legato esclusivamente alla FOMO, la paura di perdere un’occasione, e questa paura si trasforma in rabbia e delusione quando poi il servizio non è all’altezza e il cliente è trattato come uno stupido. E là fuori è pieno di persone vittime di questa droga nel mondo dell’hosting, ma io non posso accoglierle tutte, mica sono Muccioli. La storia che racconta Giorgio è capitata con una banca, ma è ciò che sento dire da tutti i nuovi clienti: ci si trova costretti a fare da intermediari tra reparti di una stessa azienda che non comunicano tra loro.

Psicologo a mia insaputa

Nel 2014 mi interrogavo su come mi sarei evoluto professionalmente, ma ognuna di quelle evoluzioni era legata al web. Non potevo immaginare che sarei diventato prima di tutto una specie di terapeuta, ma è normale, non pensavo quadrimensionalmente. Anzi, non lo sono diventato, lo ero ma non lo sapevo; finalmente la mia parte logico-matematica e quella umanistica lavorano in simbiosi come ai tempi del liceo.


Photo by Bernyce Hollingworth from Pexels

 

 

 

  1. Non vi piacciono i neologismi? C’è poco da fare, ormai i giovani parlano così.
  2. Una volta mi sentivo pure in colpa a non rispondere a chi proponeva offerte commerciali, ma da quando chiamano quelli del trading ho dovuto iniziare a farlo perché sono troppo aggressivi e ti fanno proprio sentire male

1 thought on “Come cariare il cliente: la strategia vincente per un freelance nel 2021

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